Innsbruck (OTS) – Ein neuer Folder, ein neues Event, ein neues
Angebot. Im
Alpentourismus werden Jahr für Jahr unzählige Produkte entwickelt.
Die Absicht dahinter ist gut. Doch das Ergebnis? Oft beliebig. Meist
nicht geprüft. Und selten wirklich gefragt.
Gerhard Gstettner kennt dieses Spiel. Als langjähriger
Tourismusdirektor, Trailrunning-Organisator und Markenentwickler hat
er vieles kommen und gehen sehen. Für ihn ist klar, dass der
entscheidende Fehler nicht im Marketingbudget liegt. Sondern im
Zugang.
„Wir entwickeln viel zu oft an den Gästen vorbei“, sagt
Gstettner. „Wir glauben zu wissen, was Gäste wollen, aber ohne
wirklich mit ihnen gesprochen zu haben.“
Zwtl.: Der Denkfehler beginnt früh
Ideen entstehen im Team, werden durchdacht, designt, produziert
und dann ausgerollt. „Aber niemand hat je die Gäste vor Ort direkt
gefragt, ob sie das überhaupt brauchen“, so Gstettner. Es gibt keinen
Test, kein Feedback. Nur ein Produkt, das man hofft, loszuwerden.
Was wäre die Alternative? Gstettner setzt auf eine Methode, die
in der Industrie längst zum Standard zählt. Das sogenannte „Design
Thinking“. Nicht als Schlagwort, sondern als strukturierter Prozess.
Konkret wird in einem ersten Schritt im Destinations-Team ein Thema
bzw. Problem identifiziert. Schritt zwei: Mit dieser Fragestellung
geht man raus zum Gast. „Und hört zu. Nicht mit einem Fragebogen zur
Zufriedenheit, sondern fragt offen: Was fehlt? Was irritiert? Was
braucht es wirklich?“, erklärt Gstettner weiter.
Zwtl.: Die Lösung liegt im Zuhören
„Manchmal zeigt sich dabei, dass der Gast ein ganz anderes
Problem hat, als wir angenommen haben.“ Dann wird ein Prototyp
entwickelt. Zum Beispiel ein anderes Format für den Folder, ein neuer
Beschilderungsansatz, ein völlig anderes Eventkonzept. Und dieser
Prototyp wird wiederum getestet, wieder hinterfragt, erneut
angepasst. So lange, bis er wirklich passt.
Diese Herangehensweise braucht Zeit, aber sie spart am Ende Geld.
Sie verhindert Fehlentwicklungen. Und sie schafft Produkte, die nicht
nur „für“ Gäste gedacht sind, sondern mit ihnen gemeinsam entstanden
sind. Der alpine Tourismus könnte davon profitieren. Gerade in Zeiten
von knapper werdenden Budgets und wachsender Austauschbarkeit. „Nicht
glauben. Wissen“, sagt Gstettner.